大连市旅游局营造和谐有序旅游环境

         软环境建设年活动中，大连市旅游质量监督管理所（下简称“质监所”）作为市旅游局窗口单位，进一步规范旅游投诉受理及旅游行政执法活动，提高依法履职效能，积极维护旅游经营者和旅游消费者的合法权益，努力营造和谐、有序、文明的旅游服务环境。

         质监所从完善制度、建立长效机制入手，重视执法软环境建设。专门制定了《大连市旅游服务质量监管工作手册》，确保执法人员执法程序规范，不失公正，同时借鉴先进地区的经验做法，制定编印了《大连市旅游局行政处罚自由裁量权指导标准》，保障执法人员科学、准确执法。质监所严格执行首问责任制，对来自各种途径的投诉，当班人员即为首问责任人，严格按照《值班手则》规定，要求必须认真处理好每位投诉人诉求，属本局职责范围内的，必须给出满意答复。对非市旅游局职责范围的诉求，首问责任人也要热情接待，并根据各种诉求，负责引导或帮助，耐心提供相关线索，使每个投诉人的问题都有落脚之处，避免投诉人多跑冤枉路。

        为整治“浮庸散奢”现象，质监所坚持并完善经常性的思想政治教育和责任意识教育，强化依法行政理念，强化执法纪律教育和警示，以提高执法工作的严谨性和执法人员的执法水平及综合能力。把反腐倡廉建设纳入质监工作总体规划，制定并公示《共产党员承诺书》；建立投诉人回访制度，对工作浮飘、应付差事，办事推诿、不负责任、弄虚作假等现象坚决说不。通过上述措施，该所工作效率和服务水平大幅提高，今年共收到游客表扬信12封，锦旗一面，游客满意率近100%，投诉案件结案时间同比去年减少15个百分点。

         如何处理好与执法相对人之间的矛盾关系？质监所总结多年工作实践，改变了重处罚轻教育，重结果轻过程的工作思路，对执法相对人不理解、不配合、唱反调的行为不粗暴呵斥，坚持说理式执法新方式，通过耐心细致的思想工作，结合大量的调查证据和旅游法规，指明问题所在，做出处理结果，让执法相对人口服心也服。经统计，质监所今年办结执法案件50余起，无一例要求行政复议或听证，执法相对人满意率达到98%以上。

——大连市旅游局营造和谐有序旅游环境